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案例优享：D1优尚榜样电商呼叫中心

CTI论坛(ctiforum)8月23日消息（ 杨毅):天润融通正式服务D1优尚早在2009年4月，那时的优尚敏锐地嗅到电商行业即将进入高速发展阶段，与此同时优尚也遇到了做为B2C电商在日常运营中的信息管理短板。这两个契机让天润融通呼叫中心系统走进了D1优尚，并成为日后优尚提升服务品质的基石之一。

做为B2C络购物商城的较早玩家，D1优尚一直走在整个行业的前列。从品牌定位，到产品策划，汽车改装到营销推广，再到客户服务，D1优尚一直专注于深层品质的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系统，2009年引入呼叫中心系统并和自有系统进行整合，2010年旗下第一家实体体验店正式开业，都是D1优尚为提升服务质量及效率的里程碑。针对呼叫中心组建，天润融通与D1优尚的合作希望能为广大电商企业带来一些启发。

电商之殇

D1优尚在各方面运营步入正轨后也遇到大部分电商所遇到一些问题。

品牌影响力有待提升

经历了前期品牌定位与营销推广曲折模量，优尚已享有相当的人气，上购物流程也基本规范，需要进一步强化消费者的印象，树立正规、专业、可信赖的电商形象。

客户服务还需完善

1、部分客户有退货、换货、修改订单、无法通过络订购时，缺少另一个途径完成，急需组建自己的呼叫中心帮助客户不受时间和空间的限制完成订购。2、对优质客户维护不及时，无其中1期投资5亿元法把握客户最新动态；缺失对客户群体的定期调查，了解市场动态缺乏了解。

座席管理不灵活

1、对客服的服务水平不能进行整体评估；2、客服人员的工作量难以真实考量；3、针对淡旺季、业务受欢迎程度、业务变更等日常调整速度缓慢；

信息不准确，数据分析难

1、呼入的信息不能自动录入CRM系统，客户再次来电需要回答相同问题，容易产生倦怠感，大幅度降低客户体验。2、无法定期对整体数据进行分析，战略调整提供支撑数据匮乏。

急需建立渠道商

在维持客户同时，与业务伙伴和供应商也需要建立良好具有丈量精度高的优点的合作关系，人力物力来常常捉襟见肘。

技术壁垒难以突破

技术人员及数据处理平台缺失，系统平台经常出现故障，数据安全存在隐患冷藏设备。

电商革命

针对D1优尚的需求，天润融通为其提供了托管型呼叫中心解决方案，以云计算技术为基础，在最短的时间内组建客服呼叫中心，并提供了400全国统一客服号码及400全国统一渠道号码，并负责该呼叫中心的后期升级、变更、维护及监控。以下为方案亮点。

托管型呼叫中心技术实现

1、座席按需分配，成本可控

由于市场需求、产品增减、业务发展等方面都存在变化，D1优尚的座席数是在不断变化的，比如在2009年刚刚建立呼叫中心时优尚的座席数为6个，但随着业务的增长，一年后就增长到十几个，而随着上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐渐减轻，目前又需要削减部分座席。如果用传统的自建型呼叫中心，如此频繁的变动不论从技术角度还是从复杂程度上都是较高的，并且空闲的座席会造成较大的资源浪费，而天润的托管型座席可以根据企业的需要随时调整，按需按时付费，助企业有效控制成本，随时量体裁衣。

2、综合号码管理，提升品牌形象：

以400为接入号码，体现企业实力。天润将客户服务与渠道招商接入同一呼叫中心平台，来电将按照提前设置的规则被指定的客服人员接待，通过切换功能，客服人员可以看到两个号码的呼入呼出情况，实现了统一管理统一数据的要求。

3、建立渠道，统一客户信息

客户通过400进入呼叫中心，根据IVR语音导航可以完成：订单查询、订购咨询、订购、退换货申请等服务，完善客户服务渠道。

天润融通还将优尚自身的CRM系统与呼叫中心进行了数据对接，当客户拨打时，该客户资料可以自动以信息框的形式弹出，待客服人员将补充或修改过工单填写完毕，该工单就会自动录入CRM系统，完整琼海每位客户的订单情况。

4、精细人员管理，优化客户服务

由于托管型呼叫中心座席的灵活性，座席组的人员组成也可以根据业务需求进行调整，保证了热点业务的处理速度。

通过全程录音及满意度调查功能，企业可以对客服人员的服务 质 量 进行全面的评估，让考核有据可查。